La plataforma Salesforce CRM, líder mundial en la gestión de relaciones con los clientes, no se detiene en la optimización de sus prestaciones. De esta manera, extiende las funcionalidades de Service Cloud con Einstein AI & Analytic, a partir de la edición Enterprise. Surge así Service Cloud Einstein, un servicio potente que representa un salto cualitativo en la optimización del servicio al cliente.
Pongamos de ejemplo, un Call Center, uno de los puntos neurálgicos de muchas compañías. Esta es un área donde confluyen diversos roles encargados de la gestión de soporte y comunicación con los clientes. Con Service Cloud Eisntein puedes transformar tu call center tradicional para volverlo un Contact Center totalmente proactivo y personalizado. Mediante el uso de inteligencia artificial (IA) se aumenta la productividad del equipo de diversas maneras:
- Se agiliza el proceso de clasificación y enrutamiento de nuevos casos según casos anteriores.
- Se ofrece una vista panorámica del cliente, mejores herramientas y conocimientos totalmente integrados.
- El agente puede reducir el tiempo promedio de manejo y brindar una experiencia de cliente perfecta con la ayuda de la transcripción de voz y con un menú de recomendaciones o script, lo que permite enfocarse plenamente en el cliente y resolver sus problemas en la primera llamada.
- Incluso, los clientes con problemas rutinarios puede que no requieran ni la atención de un agente, sino de un chatbot de Salesforce.
Según investigaciones de Salesforce, los beneficios del servicio al cliente impulsado por IA son significativos. Los datos sugieren que puede aumentar la confianza y seguridad del agente en un 75 % y la resolución del primer contacto en un 82 %. Veamos entonces qué es Service Cloud Einstein.
Service Cloud Einstein
Einstein fue lanzado en 2016 durante la conferencia Dreamforce de la compañía y experimenta un perfeccionamiento continuo. Combina IA, con datos de CRM y procesos asistidos con técnicas analíticas, permitiendo un análisis más profundo de los datos que se recopilan y aprendiendo de ello. Está conectado con los datos de CRM en ventas, comercial y marketing. Mediante ello proporciona a los agentes de servicio toda la información necesaria para dar respuestas oportunas a las demandas de los clientes. Emplea modelos predictivos para automatizar acciones y realizar recomendaciones más inteligentes y oportunas. Con esto, favorece una interacción más personalizada y propicia una experiencia de usuario positiva. A su vez, brinda a los agentes una experiencia de servicio omnicanal.
La inteligencia artificial, que es la base de Einstein, se complementa mediante procesos sumamente importantes. Uno de ellos es el aprendizaje automático -machine learning-, que utiliza algoritmos, con elementos mínimos de programación para extraer información de los datos que se recopilan, así aprende de ellos y toma decisiones sobre lo aprendido. A su vez, el aprendizaje profundo -deep learning- llega un poco más allá, estructurando los algoritmos en capas, de modo que logra desarrollar una suerte de redes neuronales artificiales. Estas logran integrar el volumen de datos, aprenden de ellos y pueden tomar decisiones por sí mismas. Mientras más datos existan, más se entrena el sistema y mejor logra identificar esos patrones. Asimismo, la IA logra realizar un procesamiento del lenguaje natural (PLN) posibilitando que la máquina comprenda el lenguaje entre humanos.
Ventajas de Service Cloud Einstein
El empleo de Service Cloud Einstein proporciona muchas ventajas a sus usuarios. Sintetizando, estas pueden integrarse en dos principales:
- Escala el servicio al cliente dotándolo de herramientas poderosas para la atención más personalizada, reduciendo los tiempos de espera y anticipándose a las situaciones.
- Optimiza el trabajo de los agentes de servicio al cliente, reduciendo el volumen de información a procesar, filtrando y clasificando casos, así como automatizando respuestas, entre otras prestaciones.
¿Qué es Salesforce Einstein y por qué deberías utilizarlo en tu negocio?
Salesforce Einstein es un conjunto integrado de tecnologías que lleva el poder de la inteligencia artificial a todos los productos en la nube de Salesforce. ¿Por qué deberías utilizarlo en tu negocio? ¿Cuáles características hacen que sea una herramienta muy útil?
Funcionalidades de Service Cloud Einstein
Ahora entendamos a Einstein y sus ventajas desde algunas de las funcionalidades que ofrece. Vale destacar que estas pueden variar en función de la edición que se disponga. En todos los casos, su servicio de atención al cliente está operativo 24/7.
1- Siguiente mejor acción de Einstein: Esta funcionalidad pone a disposición del agente de servicio, propuestas de las siguientes mejores acciones que puede realizar con determinado cliente en determinada situación. Estas acciones pueden ir desde enviar un mensaje al cliente como disculpa por una demora, hasta realizar ofertas especiales o descuentos.
2- Bots de Einstein: Estos son asistentes de clientes virtuales que automatizan la atención de consultas de los clientes, sobre todo si son repetitivas. Emiten respuestas sin que medien los agentes de servicio o van recopilando información por adelantado para ellos. Tienen en su base el procesamiento de lenguaje natural y se integran a los canales de mensajería y chat disponibles.
3- Recomendaciones de respuesta de Einstein: A partir de transcripciones de conversaciones de chat cerrados, Einstein crea un modelo predictivo de las mejores respuestas para determinadas consultas en sesiones de chat y mensajería. Para ello, requiere analizar al menos mil transcripciones de chat. Así, cuando el cliente hace una pregunta, Einstein le muestra al agente de servicios posibles respuestas, y este solo tiene que escoger la más adecuada, y si cree necesario, tiene la opción de editarla antes de enviarla. Vale señalar que esta recomendación de respuesta solo se encuentra disponible en idioma inglés.
4- Recomendaciones de artículos de Einstein: En ocasiones los agentes necesitan de determinados artículos, dentro de Salesforce Knowledge, para resolver un caso. Salesforce Knowledge es la base de conocimientos creada por agentes de servicio con experiencia o redactores internos donde se recoge información sobre el CRM, sus procesos y preguntas frecuentes de los usuarios. A partir de esto, Einstein, con su IA, es capaz de aprender cuáles fueron los artículos útiles para resolver cada caso. Así, los va jerarquizando y ante casos nuevos muestra sugerencias en función de su relevancia para el presente caso. El agente de servicio puede proponer modificaciones a los artículos, adjuntar otros o incluso marcar si han sido útiles para el caso en cuestión. Estas interacciones constituyen refuerzos en el aprendizaje de Einstein.
5- Clasificación de casos de Einstein: permite agilizar la clasificación de nuevos casos. Con el manejo de casos que han realizado los agentes de servicio durante mucho tiempo, Einstein es capaz de aprender los valores asignados a diferentes campos durante la clasificación de estos. Así, ante nuevos casos predice valores de campos en base a sus casos cerrados y transcripciones de chat.
6- Resumen de casos de Einstein: permite a los agentes de servicio cerrar casos más rápidamente a partir del resumen de caso anteriores. Al igual que la Clasificación de casos, el Resumen de Casos de Einstein sugiere valores en los campos en función de lo aprendido en casos anteriores para desbloquear datos clave de servicio al cliente.
7- Enrutamiento de casos de Einstein: Conociendo los casos clasificados, Einstein los redirige a los agentes correctos para cubrir cada caso concreto. Conecta a los agentes móviles (Field Service) idóneos con los casos adecuados, contribuyendo a un servicio más eficaz.
8- Servicio de análisis: Es un tipo de plantilla de Einstein Analytics que en esencia realiza y muestra el análisis del comportamiento de varios indicadores claves de desempeño (KPI). Los agentes de servicio emplean esos análisis de datos y clientes para agilizar la toma de decisiones y responder las diferentes consultas.
Sin dudas, Service Cloud Einstein es un aliado estupendo para los agentes de servicio y toda la empresa en sí. Esto a su vez se traduce en una atención personalizada, eficiente y oportuna, lo cual repercute positivamente en la satisfacción del cliente. ¿Te gustaría conocer con mayor profundidad este servicio? El equipo de SkyPlanner puede brindarte la orientación que necesitas para trabajar con la asistencia de Einstein. Puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com.
