En los tiempos actuales, los clientes hiperconectados esperan que las empresas sean capaces de seguirles el ritmo a donde quiera que vayan. O mejor, por cualquiera de los canales que prefieran, ya sea correo electrónico, SMS, WhatsApp, sitio web y redes sociales, entre otros. En este escenario, una adecuada comunicación, como parte de un servicio completo, consistente y conectado, se convierte en una importante ventaja competitiva.
Salesforce CRM, líder indiscutible de la tecnología empresarial en la nube, puede ayudarte en este propósito. Veamos entonces su solución omnicanal.
¿Qué es Salesforce Omni-Channel?
Salesforce Omni-Channel es una solución integral de servicio al cliente que ofrece una experiencia fluida en varios canales al integrarlos en un sistema único. Esta herramienta enruta, en tiempo real, el trabajo correcto a los agentes adecuados, proporcionando un perfil completo de las interacciones de un cliente. De esta manera, los agentes pueden responder de forma más eficiente y eficaz.
Aunque generalmente esta solución se ubica dentro de la Consola de Service Cloud, lo cierto es que resulta útil tanto para el equipo de ventas como el de servicio, especialmente en grandes empresas. Omni-Channel actualmente admite casos, chats, videollamadas de emergencia, publicaciones en redes sociales, pedidos, objetos personalizados y clientes potenciales. Esto permite configurar las reglas de enrutamiento para asignar casos a los agentes de servicio o asignar clientes potenciales a los vendedores. Asimismo, Omni-Channel se puede configurar realizando solo cambios declarativos en Salesforce, sin necesidad de un código personalizado.
¿Cómo funciona Salesforce Omni-Channel?
Básicamente Omni-Channel conecta (enruta) los elementos de entrada (clientes, casos, llamadas, SMS, publicaciones sociales, etc.) con los agentes según la cola existente, la prioridad, la disponibilidad del agente, sus habilidades o finalidad (si es para ventas o para soporte).
Cada vez que se inicia o retoma la comunicación por parte de los clientes se genera un elemento de trabajo pendiente de enrutar. Automáticamente el sistema lo enruta hacia un agente potencial. El agente puede decidir si rechazarlo o aceptarlo. De rechazarlo, el elemento de trabajo vuelve a estar pendiente y el sistema lo vuelve a enrutar. De aceptarlo, el agente bien puede terminar el trabajo o transferirlo a otro agente, por lo cual nuevamente estaría pendiente y se enrutaría.
Vale destacar que, aunque este proceso generalmente se realiza de forma automática, en ocasiones habrá que realizarlo manualmente. Por ejemplo, para canales que no operen en tiempo real.
Los destinos para enrutar los elementos son:
- Colas: colas ya existentes que distribuyen la carga de trabajo entre los agentes del equipo de servicio.
- Habilidades: permite enrutar los clientes directamente a los agentes con el conjunto de habilidades y capacidades necesarias para realizar el trabajo.
- Agentes: si tus clientes ya tienen un agente preferido o habitual, pues sencillamente el sistema los enrutará a este.
- Bots: no siempre un agente es necesario. Según la complejidad o las necesidades del caso, puede enrutarse a un bot que sea quien interactúe con el cliente.
Las reglas de enrutamiento puedes configurarlas teniendo en cuenta lo que más se ajuste a las necesidades de tu empresa:
- Enrutamiento basado en cola o enrutamiento básico: se utiliza para enrutar el trabajo desde un canal hacia una cola. Generalmente los agentes son organizados en colas diferentes. Las colas pueden responder a canales o productos específicos o un área de la empresa en particular. Por ejemplo, puedes configurar una cola para Ventas, otra para Facturación y otra para Servicio al cliente. El enrutamiento del trabajo se asigna a los agentes en base a la prioridad de la cola.
- Enrutamiento basado en habilidades: esta regla permite conectar los elementos de entrada con los agentes mejor respaldados según las necesidades específicas del cliente. Cada agente posee un conjunto de competencias y habilidades propias, por ejemplo, algún idioma en particular, la configuración de productos, Facturación, entre otras. Salesforce Omni-Channel le brinda la oportunidad de aprovecharlas al máximo estas capacidades. Cuando se crea un elemento de trabajo, se incluyen las habilidades necesarias para resolverlo. Luego se enruta con aquellos agentes que cuenten con dichas habilidades.
- Enrutamiento externo: en cambio, si ya cuentas con una implementación de enrutamiento que te gusta, puedes integrarla a Omni-Channel utilizando un API estándar de Salesforce y un API de transmisión.
Ventajas de Salesforce Omni-Channel
Las ventajas de Omni-Channel son varias:
- Agiliza los flujos de trabajo al conectar todos los canales de la empresa en un sistema único.
- Ahorra tiempo al automatizar el proceso de enrutamiento entre elementos de trabajo y los agentes.
- Proporciona una vista integral del cliente haciendo que la conversación continúe en el mismo punto que se dejó y ofreciendo mejor respaldo a los agentes.
- Simplifica la organización de asignaciones de cada agente, propiciando que respondan de forma más rápida y eficiente, así como cerrar asignaciones en menor tiempo. Además, permite potenciar sus habilidades específicas.
- Facilita la supervisión para los administradores o gerentes de servicio ya que permite visualizar detalladamente casos abiertos, tiempos de espera y los mejores agentes.
- Ofrece una imagen consistente y fluida de la empresa, lo que incide positivamente en la fidelización de los clientes.
- Contribuye a la reputación de la empresa, ya que al hacer felices a tus clientes influye en que estos promuevan de manera espontánea tu marca.
Sin dudas, Omnicanal de Salesforce es una herramienta oportuna para los tiempos que corren. Permite optimizar los flujos de trabajo entre canales y agentes, mostrando a los públicos una visión orgánica y consistente. Además, el uso de Omnicanal estimula el máximo aprovechamiento de Service Cloud. ¿Quieres saber cómo lograr los mejores resultados en tu empresa? En SkyPlanner contamos con la experticia necesaria para ayudarte. Escríbenos a hello@theskyplanner.com.
