La gestión del conocimiento ayuda a capturar y preservar la experiencia acumulada por los empleados durante la realización de sus funciones dentro de una organización. A eso está enfocado Salesforce Knowledge. En ella se juntan las funcionalidades básicas para gestionar el conocimiento de tu organización.
Esta herramienta es especialmente importante en situaciones en la que empleados clave se jubilan, dejan la organización o cambian de roles. Al retener el conocimiento crítico, la empresa puede asegurar su transferencia entre otros miembros del equipo. Lo mismo sucede con la información asociada a las características y especificaciones de los productos y servicios que se ofrecen.
No te pierdas este breve recorrido por esta útil herramienta y los beneficios que te puede reportar su uso.
¿Qué es Salesforce Knowledge?
Salesforce Knowledge es una solución para crear bases de conocimiento en torno a los servicios o productos que brindas. Te ofrece las opciones necesarias para poder capturar, centralizar, organizar y compartir de forma segura el conocimiento acumulado por los especialistas de tu empresa. Por consiguiente, constituye una poderosa herramienta de asistencia a usuarios y autoservicio.
Con esta funcionalidad de Service Cloud puedes recolectar a través de diferentes tipos de artículos, información clave para tu empresa, muy útil durante las funciones de soporte. De forma sencilla, te permite gestionar todo el ciclo de vida de un artículo: su creación, publicación, actualización, archivado y eliminación. Incluso te permite controlar meticulosamente su visibilidad.
Está disponible en las ediciones Essentials y Unlimited donde se haya implementado Service Cloud y, por lo tanto, sólo tendrás que activarla. En el caso de otras ediciones como Professional, Enterprise, Performance y Developer, podrás acceder a ella por un costo adicional. Es importante que sepas que una vez activas Knowledge no podrás desactivarla.
Actualmente coexisten Classic Knowledge y Lightning Knowledge. Como debes imaginar, Lightning Knowledge no es más que la versión rediseñada y renovada de Classic Knowledge para Salesforce Lightning Experience. Un rediseño no sólo en la interfaz de usuario, sino también de las opciones que ofrece. En el artículo, Comparar Lightning Knowledge con Classic Knowledge, de la ayuda oficial de Salesforce, puedes ahondar sobre este tema.
Para facilitar y estimular la evolución de los usuarios de Classic Knowledge a Lightning Knowledge, Salesforce te ofrece la Lightning Knowledge Migration Tool. Con esta herramienta se garantiza que puedas mover todos tus artículos de una versión a la otra.
¿Para qué utilizar Salesforce Knowledge?
Los contenidos recopilados en Knowledge pueden ser de gran utilidad para los agentes de servicio al cliente, los equipos de ventas y otros empleados o usuarios que necesiten resolver problemas, o simplemente obtener información respecto a los productos que brindas. Además, en Salesforce Knowledge puedes encontrar las opciones necesarias para informatizar los siguientes procesos de tu organización:
Creación de la base de conocimientos.
Permite establecer y mantener un repositorio centralizado de información y recursos tales como documentos, guías, procedimientos, soluciones a problemas conocidos y preguntas frecuentes. Todos ellos, clasificados por categorías. Esta base de conocimientos sirve como fuente de referencia para los equipos de soporte técnico y los usuarios finales.
Captura y documentación del conocimiento.
Facilita la identificación, captura y documentación a través de la creación de artículos, del conocimiento y la experiencia de los agentes de servicios. Esto puede incluir, además, tanto la importación de información en formato .csv y .zip como de artículos Knowledge de bases externas.
Compartir el conocimiento.
Propicia que el conocimiento capturado esté siempre accesible. Esto implica establecer mecanismos para garantizar que todos los que necesiten hacer uso de la base de conocimientos sepan de su existencia, cómo acceder a ella y cómo utilizarla.
Los artículos estarán disponibles, sin necesidad de una licencia especial, para todos los usuarios internos de tu organización. También los puedes compartir con audiencias externas a través de diversos canales de comunicación. Knowledge es muy flexible a la hora de configurar el acceso a artículos. Más allá de las opciones de uso compartido estándar de Salesforce, Knowledge utiliza categorías de datos para controlar el acceso a los mismos.
Salesforce Knowledge se integra estrechamente con otras funciones de Service Cloud y productos de Salesforce como Experience Cloud. Esto permite un fácil acceso al conocimiento en diferentes canales y aplicaciones, así como compartir artículos en sitios de clientes y socios, sitios web públicos, publicaciones de redes sociales y a través de correos electrónicos.
Mejora continua del conocimiento.
Salesforce Knowledge ofrece opciones que te permiten crear mecanismos para mejorar la calidad de los artículos de tu base de conocimiento. Algunos campos de los artículos como: la última fecha de modificación, cantidad de casos asociados (se refiere a las veces que un artículo ha sido útil para resolver un problema de un cliente) y la calificación en estrellas que le hayan dado los usuarios, pueden ser útiles para crear informes personalizados sobre la calidad de los artículos.
Estos informes te guiarán hacia aquellos que debes revisar y valorar cuidadosamente para decidir cuáles deben actualizarse, detectar qué información no está resultando útil, etc. Estos mecanismos son importantes para garantizar que la base de conocimiento mantenga la calidad y siga estando actualizada.
¿Qué beneficios te ofrece Salesforce Knowledge?
El control y fácil acceso a la mayor cantidad de documentación posible sobre tu empresa y tus productos es muy útil para:
- Fomentar la correcta gestión de tu documentación: te permite almacenar y gestionar documentos y archivos relacionados con la empresa, como políticas, procedimientos, formularios, hojas de datos, entre otros, garantizando que la información esté disponible y actualizada en un solo lugar.
- Mejorar la eficiencia en el servicio de soporte a clientes: tus agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos actualizada y completa. En esta podrán encontrar respuestas a preguntas frecuentes, soluciones a problemas conocidos y más información relevante.
Las respuestas rápidas y certeras ayudan a mejorar la calidad del soporte. - Fomentar el modelo de Self-Service tanto para usuarios como clientes: Las opciones de Self-Service o autoservicio permiten que tanto los visitantes de tus canales de comunicación como tus clientes puedan encontrar respuestas y soluciones por sí mismos. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes y brinda independencia a tus clientes lo cuál puede ser muy satisfactorio para ellos.
- Potenciar la colaboración y la divulgación de conocimientos entre los empleados de tu empresa: Salesforce Knowledge facilita el intercambio de conocimientos. Permite la generalización de buenas prácticas y compartir información útil para la resolución de problemas y casos. Esto potencia el flujo de conocimientos dentro de tu organización.
- Mejorar la capacitación interna: Puedes utilizarlo para proporcionar materiales y recursos de capacitación interna. Facilita la adquisición y actualización de conocimientos y habilidades relevantes para la realización del trabajo.
Pasos esenciales para implementar Salesforce Knowledge
Hasta este punto ya cuentas con elementos suficientes para motivarte en la implementación de Salesforce Knowledge. Es sin dudas el momento de hacer un plan. He aquí una lista de pasos a tener en cuenta:
1- Definir el tipo de información que se desea publicar en la base de conocimientos.
Es importante, partiendo de la audiencia a la que estará dirigida la información, identificar qué necesidades deberá satisfacer esta base de conocimientos. Una vez identificadas, entonces se define qué tipo de información se dirige por cada canal. Puede ser información orientada a la resolución de casos, o manuales de uso actualizados que se quieran compartir por correo con clientes. Se recomienda crear un tipo de registro para cada tipo de información.
2- Identificar y recopilar la información con la que cuenta la organización.
La información puede estar dispersa y no relacionada en diferentes sitios web, aplicaciones, apuntes personales o incluso proceder de otras bases de conocimiento. Una vez identificada, se debe valorar que sea importada hacia el sistema.
3- Diseñar la estructura que tendrán los diferentes tipos de artículos en Knowledge.
Esto te permitirá contar con una base de conocimientos homogénea, organizada, fácil de gestionar y controlar. En Knowledge, los tipos de registros determinan la manera de estructurar cada tipo de artículo y la información visible para los diferentes perfiles de usuario.
4- Identificar las categorías de datos por las que clasificarás tus artículos.
Con Salesforce Knowledge puedes agrupar los artículos similares en una única Data Category que a su vez pertenecerá a un grupo de categorías más amplio, un Data Category Group. Esto facilita a los usuarios la búsqueda de los artículos de su interés.
5- Crear los flujos de trabajo que sean necesarios para gestionar la creación y publicación de determinados tipos de artículos.
Algunos artículos pueden requerir aprobación legal porque contienen información confidencial. O puede ser necesario que sean revisados por expertos que avalen la calidad de su contenido. Entonces puedes agregar procesos de aprobación a un tipo de registro para asegurarte de que los revisores aprueben ese tipo de artículo antes de que se publique.
6- Determinar qué usuarios intervendrán en cada fase del ciclo de vida de un artículo.
Los diferentes usuarios de la empresa, según su experiencia y habilidades que hayan desarrollado, podrán tener diferentes permisos para interactuar con los artículos en Knowledge. Un usuario puede ser: solo lector, colaborador o administrador.
| Solo lectores | Permisos |
|---|---|
| Solo lectores | Permiso de lectura |
| Colaboradores | Permiso de gestión de artículos y permisos de lectura, creación, modificación y publicación |
| Administrador de Knowledge | Permiso de gestión de artículos y permisos de lectura, creación, modificación, archivado, publicación y eliminación |
En resumen, Salesforce Knowledge es una solución que te puede ayudar a organizar el trabajo en tu empresa. Mejora la productividad, la calidad del servicio que ofreces y la toma de decisiones basadas en el conocimiento.
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