Actualmente, la aplicación de la inteligencia artificial en los negocios es vital. El enfoque basado en datos y centrado en el cliente está ganando espacio a pasos agigantados en el mundo empresarial. En un escenario hiperconectado, donde las vías de comunicación cliente-empresa son múltiples y diferentes entre sí, sostener el ritmo frente a los clientes es una tarea trabajosa. No obstante, nuestros clientes esperan que así lo hagamos, proporcionándoles comunicaciones y ofertas personalizadas, según sus intereses e historial. Estamos rodeados por datos, perspectivas y conocimientos. Solo un buen uso de estos nos garantizará continuar en el mercado.
Con este objetivo en la mira, Salesforce CRM ha desarrollado gran variedad de soluciones altamente competitivas en el mundo empresarial. En artículos anteriores, hemos hablado de su increíble plataforma Einstein que pone la IA al servicio del negocio. En esta ocasión, hablaremos sobre una solución que ayuda a gran parte de los departamentos de la empresa a tomar decisiones claras y determinar el rumbo a seguir. Veamos entonces a Siguiente Mejor Acción de Einstein.
¿Qué es Siguiente Mejor Acción de Einstein?
Siguiente Mejor Acción de Einstein, en inglés Einstein Next Best Action, es una funcionalidad que pone a disposición de agentes y clientes, las mejores acciones inmediatas a realizar. Funciona como un motor de recomendación basado en macrodatos que, mediante análisis predictivos, propicia un flujo de trabajo dinámico en pos de mantener, de forma correcta, la canalización de clientes.
Siguiente Mejor Acción de Einstein es una solución lista para usar con el potencial de configurar reglas comerciales y filtros a fin de mostrar las mejores acciones recomendadas.
¿Cómo funciona?
Pues básicamente, Siguiente Mejor Acción ofrece las mejores recomendaciones basados en las reglas y lógicas comerciales de tu empresa. Para ello utiliza recomendaciones, flujos y estrategias de acción.
Recomendaciones
Las recomendaciones se almacenan como objeto estándar en Salesforce. Contienen una imagen, valores de texto, campos personalizados y un flujo asignado. Son mostradas a los agentes y estos tienen la opción de aceptarlas o rechazarlas. Antes de crear las recomendaciones, es aconsejable planificar cuáles son las condiciones en las que deben aparecer y a quién van dirigidas. Además, se debe acompañar del plan de automatización que desees ejecutar en caso de aceptadas.
Flujos
Los flujos son los encargados de generar la automatización. Muestran las recomendaciones correctas a las personas apropiadas en el momento oportuno, según los criterios de tu empresa.
Estrategias de acción
Las estrategias de acción orientan y determinan cuáles recomendaciones mostrar a los agentes, de acuerdo con los datos y lógicas comerciales. Puedes crear, controlar y evaluar estrategias para distintas situaciones, usuarios y departamentos. Por ejemplo, Ventas, Marketing y Atención al Cliente.
Las estrategias de acción se pueden crear tanto en Flow Builder como en Strategy Builder. Aunque el propio Salesforce CRM recomienda que siempre que sea posible se creen las estrategias en Flow Builder, Strategy Builder tiene su propio encanto. Posee un conjunto de elementos como Recomendaciones, Lógica de recomendaciones y Lógica de rama, mediante las cuales puede crear recomendaciones de forma declarativa. Además, posee funcionalidades atractivas que solo se pueden utilizar en las estrategias de acción creadas por este. Por ejemplo, la visualización de recomendaciones en un sitio de Experience Cloud o un sitio externo.
Sabiendo esto, el funcionamiento de Siguiente Mejor Acción de Einstein es sencillo:
1- Se planifican las recomendaciones y automatizaciones.
Planifica dónde aparece, a quién le aparece y cuáles serán las condiciones de cada recomendación, así como el camino a seguir si es aceptada.
2- Se crean los flujos.
Diseña y crea en Flow Builder los flujos que automaticen los procesos a ejecutarse si el usuario acepta o rechaza una recomendación.
3- Se crean las recomendaciones.
Crea las recomendaciones mediante reglas comerciales, modelos predictivos y otras fuentes de datos. El resultado de este proceso son recomendaciones específicas del contexto que presenta a sus usuarios.
4- Se crean las estrategias de acción.
Crea la estrategia de acción para determinar cuándo y cómo presentar una recomendación.
5- Se muestran las recomendaciones.
Una vez creadas las estrategias de acción, elige la página para ejecutarlas y mostrar las recomendaciones.
Estas recomendaciones se pueden mostrar en diferentes páginas, entre ellas las de Lightning, Visualforce, sitios de Experience Cloud y sitios externos. La visualización se realiza mediante estos componentes:
- Componente Siguiente Mejor Acción de Einstein: mediante este complemento se muestran las recomendaciones a los agentes en la mayoría de las páginas Lightning, incluyendo páginas de registro, inicio y de aplicaciones.
- Componente de acciones sugeridas: este complemento funciona en los sitios de Experience Cloud. Por lo tanto, solo es funcional para las estrategias de acción creadas en Strategy Builder.
Beneficios de Siguiente Mejor Acción de Einstein
Los beneficios de Siguiente Mejor Acción pueden aprovecharse en distintas áreas de la empresa. De manera sintetizada, los principales son:
- Enfoque proactivo de los agentes de ventas, marketing y de servicio.
- Alto nivel de eficiencia y eficacia por parte de los agentes, ya que estarán mejor respaldados en su comunicación con el cliente.
- Personalización de la comunicación que contribuye a la hiperpersonalización de los mensajes y experiencias de cada cliente en específico, logrando una mayor efectividad del marketing.
- Optimización de las oportunidades de ventas. Mediante el motor de recomendación, tu empresa puede crear ofertas personalizadas para un cliente en función de sus gustos y características. Esto propicia que las ofertas sean mejor recibidas por los clientes.
- Aumento de la fidelización de los clientes. Dado que reciben comunicaciones y ofertas personalizadas.
- Optimización de los gastos de la empresa, una vez que los mensajes y ofertas correctos llegan a las personas adecuadas, logrando mayor impacto en los clientes. De esta manera, se logra que los esfuerzos financieros estén destinados a la dirección correcta.
- Optimización de la IA de Einstein. Si bien, Siguiente Mejor Acción es una solución completísima por sí sola, también es capaz de integrarse con otras soluciones de Einstein. Por ejemplo:
- con los Bots, logrando automatizar conversaciones completas sin intervención de un agente;
- con la Calificación Predictiva de Prospectos para centrarse en aquellos de mejores oportunidades de conversión;
- con Prediction Builder para sugerir acciones según las predicciones hechas, entre otros muchos ejemplos.
Es realmente mediante esta integración entre las soluciones de la Plataforma Einstein, cuando se obtiene el máximo provecho de la IA al servicio del negocio. Sin dudas, Siguiente Mejor Acción de Einstein es de esas soluciones imprescindibles para el mundo actual, vital para la toma de decisiones inmediatas. ¿Quieres ver con mayor profundidad sus ventajas? En SkyPlanner podemos ayudarte. Escríbenos a hello@theskyplanner.com.
