El pasado 28 de junio, la comunidad de usuarios de Salesforce en Miami nuevamente se reunió en un espacio increíble, donde la camaradería y el intercambio de experiencias fueron los actores principales. Por lo general, estos eventos están diseñados para brindar un ambiente amigable y propicio para el networking, permitiendo a los asistentes comentar, intercambiar ideas y enriquecerse con las experiencias de otros profesionales que enfrentan desafíos diarios en su trabajo con Salesforce.
Al igual que en la pasada edición de marzo, el BIT Center resultó ser una sede excepcional para celebrar este evento. Sus instalaciones, especialmente en términos de tecnología, permitieron ofrecer una experiencia inigualable a todos los asistentes. El encuentro comenzó con las palabras de Jorge Fernández, líder del grupo de usuarios Admin de la Comunidad de Salesforce Miami y Co-Director de SkyPlanner.
A continuación, cuatro presentaciones de lujo abordaron casos de uso reales y demostraciones en vivo, propiciando momentos idóneos para la construcción de conocimiento colectivo y crecimiento profesional. Aquí te dejamos un resumen de cada presentación.
Salesforce CPQ, ¿cómo funciona? Presentado por Sergio Daniel. Administrador de Salesforce, de SkyPlanner.
Sin dudas, Salesforce CPQ brilló en este encuentro. Esta fue una presentación que aportó mucha tela para el intercambio. Se destacaron las ventajas de Salesforce CPQ en comparación con otras soluciones similares, enfatizando la importancia de aprovechar las potencialidades y facilidades de la plataforma. Primeramente, Sergio presentó una visión general de la herramienta. Luego, realizó una demostración práctica sobre cómo trabajar con ella, configurar funcionalidades y asignar características específicas.
Las ideas fundamentales de la presentación son:
- Salesforce CPQ ofrece altos niveles de personalización para respaldar una variedad de productos, ofertas complejas con múltiples características y estructuras de precios complejas.
- Los equipos de ventas pueden dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a la venta, aumentando su productividad.
- CPQ elimina errores e inconsistencias en cotizaciones y contratos al combinar reglas con herramientas de precios y descuentos.
- Se propician ciclos de ventas más rápidos dado que los procesos optimizados permiten una generación de cotizaciones y cierres de acuerdos más ágiles.
- La información en tiempo real mejora la visualización del rendimiento de ventas y métricas de ingresos.
La Evolución de Customer Service. Presentado por Kimberly Benini. Ingeniera de Servicio al Cliente, de Bucher + Suter.
Esta presentación destaca cómo los cambios en la tecnología, los datos y la mentalidad han transformado la forma en que las empresas brindan soporte a sus clientes. Salesforce ha jugado un papel crucial en esta evolución al proporcionar herramientas como Customer 360 y Service Cloud Console. Dichas herramientas proporcionan una visión integral, automatización de procesos e integración de inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente.
Las principales conclusiones son:
- Existe un cambio de paradigma en el servicio al cliente. La información sobre este y todo su recorrido con la empresa es crucial. Por ello, ya son muchas las empresas que adoptan un enfoque centrado en el consumidor. No en balde se dice que el servicio al cliente es el nuevo marketing.
- Los canales de comunicación se han multiplicado y diversificado exponencialmente. Los clientes pueden comunicarse utilizando muchos de ellos, como correo electrónico, SMS, chat y redes sociales, lo que requiere una adaptación por parte de las empresas.
- La inteligencia artificial (AI) y la automatización se han convertido en tendencias importantes en el soporte al cliente, permitiendo anticipar necesidades y agilizar los procesos.
- Además, Kimberly complementó la presentación con su experiencia profesional del uso de Service Cloud Voice e Incident Management en Bucher + Suter.
ChatterGPT, una herramienta para Salesforce Chatter usando IA. Presentado por Jorge Yunes, Desarrollador de Salesforce, de UKG (Ultimate Kronos Group)
Sin dudas, la IA está en la mira del mundo empresarial y en nuestro encuentro no iba a ser distinto. Jorge presentó a Chatter GPT, un producto que está siendo desarrollado en UKG a partir del lanzamiento de Chat GPT. En este caso, Chatter GPT tiene el objetivo de optimizar y llevar el análisis de sentimientos del cliente al próximo nivel.
Las ideas fundamentales que debes llevarte de esta presentación son:
- El enfoque actual para gestionar las publicaciones de Chatter es lento y requiere entradas manuales para evaluar la satisfacción del cliente después de las interacciones.
- ChatterGPT es una herramienta personalizada que permite resumir las conversaciones en las publicaciones de Chatter en Salesforce y captar el sentimiento de los usuarios mediante IA. Se almacenan las respuestas generadas para análisis futuros y se crean paneles de control e informes para visualizar el estado de las publicaciones y detectar tendencias negativas.
- Se utiliza Mulesoft para facilitar la comunicación con ChatGPT, permitiendo la integración con otras tecnologías de inteligencia artificial y garantizando transparencia en la experiencia del usuario.
IA + Datos + CRM. Presentado por Andrés F García. Arquitecto principal de la empresa, de Salesforce.
La presentación de cierre permitió dar un vistazo al ambicioso proyecto de Salesforce de optimizar todas sus soluciones con los novísimos avances de la inteligencia artificial. Basados en la integración de IA, datos y CRM, se presentó Customer 360 impulsado por Data Cloud, una plataforma unificada de gestión de clientes con datos en tiempo real y empoderada con IA.
Las ideas más relevantes de esta presentación:
- Acceder a mejores datos es fundamental, pero cada vez resulta más complejo debido a la cantidad y diversidad de fuentes. Hablamos ya en términos de zettabytes.
- El enfoque “en tiempo real” ofrece la capacidad de conocer y atender las necesidades de los clientes en su interacción con tu organización, brindando a todas las áreas una visión unificada para potenciar la inteligencia y la automatización a gran escala.
- Salesforce Data Cloud conecta y armoniza todos los datos del cliente, reduciendo costos, aumentando la productividad y acelerando el desarrollo de aplicaciones. Asimismo, Data Cloud se integra de forma nativa con Customer 360, así como con otros sistemas y socios de TI para maximizar el valor de los datos.
- La explosión de datos unida a la integración entre IA, datos y CRM permiten a Customer 360, impulsado por Data Cloud, ofrecer una visión completa del cliente. Esto permite aprovechar el potencial de los datos para ofrecer experiencias altamente personalizadas, eficientes y seguras.
Por supuesto, no faltó el momento de libre intercambio entre los asistentes. El evento brindó una oportunidad única para sumergirse en lo mejor de la cultura Trailblazer: la integración entre innovación, aprendizaje y colaboración.
No tenemos más que decir: ¡fue un verdadero éxito! En SkyPlanner, estamos fuertemente motivados para continuar apoyando y fortaleciendo la comunidad de usuarios de Miami. Por ello, te exhortamos a mostrar tu compromiso con Salesforce y el desarrollo profesional continuo. Conéctate con profesionales apasionados y descubre nuevas perspectivas para alcanzar el éxito. ¡Te esperamos en próximos eventos!
