El reto
El proceso de gestión de los servicios de soporte que ofrece CYMAQ necesitaba evolucionar hacia un modelo más accesible y escalable, que brindara a sus clientes una plataforma de interacción efectiva y transparente. La poca autonomía de sus clientes para conocer el estado de sus reclamos y solicitudes de servicio constituía un freno en su compromiso con un servicio de excelencia. Mantenerse actualizado del estado de los servicios solicitados requería una comunicación con el representante de Cymaq, lo que hacía el proceso lento y susceptible a equívocos. Cymaq estaba necesitando una interfaz de comunicación rápida y efectiva que transformara esta realidad.
Nuestra Solución
Teniendo en cuenta que el cliente ya usaba Salesforce como CRM, se propuso la implementación de un portal web personalizado utilizando la solución de Customer Community provista por Salesforce. Desde este portal los clientes de Cymaq pueden, de forma intuitiva, consultar el estado de sus casos en tiempo real, comunicarse con sus vendedores de forma asíncrona y hacer seguimiento a sus citas de servicio entre otras facilidades. La nueva plataforma personalizada con el branding de Cymaq está accesible 24/7 desde cualquier dispositivo conectado a Internet y garantizando la privacidad de la información.
Cómo lo hicimos
Como parte de la solución se hizo un análisis de requerimientos definiendo la información a ser expuesta en la comunidad y las actividades propias del negocio que serían incluidas en la implementación. Funcionalidades como la creación de casos y reclamaciones, la visualización de la información de los vendedores de servicio a través de componentes personalizados, un nuevo calendario que refleje un histórico con las citas de servicio correspondientes al cliente logueado y un formulario de solicitud para que el cliente pueda ser contactado por los representantes de servicio fueron implementadas. Adicionalmente se trabajó en proveer una experiencia de usuario enriquecida que respetaba el branding de Cymaq y proveía opciones de navegación mejoradas donde se combinaron soluciones estándares y componentes personalizados. Las ventajas que ofrece Salesforce para construir soluciones rápidas a partir de una configuración base garantizando la privacidad y seguridad de la información, permitieron satisfacer, en tiempo récord, los requerimientos de Cymaq.
What we used
Salesforce Community Cloud
Los resultados
Como resultado de la nueva implementación, Cymaq superó las barreras que lo distanciaba de sus clientes. La comunicación y el acceso a la información en tiempo real aportaron una experiencia de servicio mucho más atractiva, confiable y transparente. Los tiempos en los que la comunicación por teléfono o email eran la única alternativa quedaron atrás para dar lugar a un incremento de la satisfacción de clientes más comprometidos.
