{"id":17453,"date":"2024-01-26T09:00:00","date_gmt":"2024-01-26T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/?p=17453"},"modified":"2024-02-05T20:02:56","modified_gmt":"2024-02-05T20:02:56","slug":"salesforce-knowledge","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/salesforce-knowledge\/","title":{"rendered":"Salesforce Knowledge: aspectos b\u00e1sicos"},"content":{"rendered":"\n

La gesti\u00f3n del conocimiento ayuda a capturar y preservar la experiencia acumulada por los empleados durante la realizaci\u00f3n de sus funciones dentro de una organizaci\u00f3n. A eso est\u00e1 enfocado Salesforce Knowledge. En ella se juntan las funcionalidades b\u00e1sicas para gestionar el conocimiento de tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Esta herramienta es especialmente importante en situaciones en la que empleados clave se jubilan, dejan la organizaci\u00f3n o cambian de roles. Al retener el conocimiento cr\u00edtico, la empresa puede asegurar su transferencia entre otros miembros del equipo. Lo mismo sucede con la informaci\u00f3n asociada a las caracter\u00edsticas y especificaciones de los productos y servicios que se ofrecen.<\/p>\n\n\n\n

No te pierdas este breve recorrido por esta \u00fatil herramienta y los beneficios que te puede reportar su uso.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es Salesforce Knowledge?<\/h2>\n\n\n\n

Salesforce Knowledge es una soluci\u00f3n para crear bases de conocimiento en torno a los servicios o productos que brindas. Te ofrece las opciones necesarias para poder capturar, centralizar, organizar y compartir de forma segura el conocimiento acumulado por los especialistas de tu empresa. Por consiguiente, constituye una poderosa herramienta de asistencia a usuarios y autoservicio.<\/p>\n\n\n\n

Con esta funcionalidad de Service Cloud puedes recolectar a trav\u00e9s de diferentes tipos de art\u00edculos, informaci\u00f3n clave para tu empresa, muy \u00fatil durante las funciones de soporte. De forma sencilla, te permite gestionar todo el ciclo de vida de un art\u00edculo: su creaci\u00f3n, publicaci\u00f3n, actualizaci\u00f3n, archivado y eliminaci\u00f3n. Incluso te permite controlar meticulosamente su visibilidad.<\/p>\n\n\n\n

Est\u00e1 disponible en las ediciones Essentials y Unlimited donde se haya implementado Service Cloud y, por lo tanto, s\u00f3lo tendr\u00e1s que activarla. En el caso de otras ediciones como Professional, Enterprise, Performance y Developer, podr\u00e1s acceder a ella por un costo adicional. Es importante que sepas que una vez activas Knowledge no podr\u00e1s desactivarla.<\/p>\n\n\n\n

Actualmente coexisten Classic Knowledge y Lightning Knowledge. Como debes imaginar, Lightning Knowledge no es m\u00e1s que la versi\u00f3n redise\u00f1ada y renovada de Classic Knowledge para Salesforce Lightning Experience. Un redise\u00f1o no s\u00f3lo en la interfaz de usuario, sino tambi\u00e9n de las opciones que ofrece. En el art\u00edculo, Comparar Lightning Knowledge con Classic Knowledge<\/a>, de la ayuda oficial de Salesforce, puedes ahondar sobre este tema.<\/p>\n\n\n

\n
\"Setup
Setup de Lightning Knowledge. Fuente: Trailhead<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Para facilitar y estimular la evoluci\u00f3n de los usuarios de Classic Knowledge a Lightning Knowledge, Salesforce te ofrece la Lightning Knowledge Migration Tool. Con esta herramienta se garantiza que puedas mover todos tus art\u00edculos de una versi\u00f3n a la otra.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPara qu\u00e9 utilizar Salesforce Knowledge?<\/h2>\n\n\n\n

Los contenidos recopilados en Knowledge pueden ser de gran utilidad para los agentes de servicio al cliente, los equipos de ventas y otros empleados o usuarios que necesiten resolver problemas, o simplemente obtener informaci\u00f3n respecto a los productos que brindas. Adem\u00e1s, en Salesforce Knowledge puedes encontrar las opciones necesarias para informatizar los siguientes procesos de tu organizaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

Creaci\u00f3n de la base de conocimientos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Permite establecer y mantener un repositorio centralizado de informaci\u00f3n y recursos tales como documentos, gu\u00edas, procedimientos, soluciones a problemas conocidos y preguntas frecuentes. Todos ellos, clasificados por categor\u00edas. Esta base de conocimientos sirve como fuente de referencia para los equipos de soporte t\u00e9cnico y los usuarios finales.<\/p>\n\n\n\n

Captura y documentaci\u00f3n del conocimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Facilita la identificaci\u00f3n, captura y documentaci\u00f3n a trav\u00e9s de la creaci\u00f3n de art\u00edculos, del conocimiento y la experiencia de los agentes de servicios. Esto puede incluir, adem\u00e1s, tanto la importaci\u00f3n de informaci\u00f3n en formato .csv y .zip como de art\u00edculos Knowledge de bases externas.<\/p>\n\n\n

\n
\"Creaci\u00f3n
Creaci\u00f3n de art\u00edculos en Knowledge. Fuente: Trailhead<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Compartir el conocimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Propicia que el conocimiento capturado est\u00e9 siempre accesible. Esto implica establecer mecanismos para garantizar que todos los que necesiten hacer uso de la base de conocimientos sepan de su existencia, c\u00f3mo acceder a ella y c\u00f3mo utilizarla.<\/p>\n\n\n\n

Los art\u00edculos estar\u00e1n disponibles, sin necesidad de una licencia especial, para todos los usuarios internos de tu organizaci\u00f3n. Tambi\u00e9n los puedes compartir con audiencias externas a trav\u00e9s de diversos canales de comunicaci\u00f3n. Knowledge es muy flexible a la hora de configurar el acceso a art\u00edculos. M\u00e1s all\u00e1 de las opciones de uso compartido est\u00e1ndar de Salesforce, Knowledge utiliza categor\u00edas de datos para controlar el acceso a los mismos.<\/p>\n\n\n\n

Salesforce Knowledge se integra estrechamente con otras funciones de Service Cloud y productos de Salesforce como Experience Cloud. Esto permite un f\u00e1cil acceso al conocimiento en diferentes canales y aplicaciones, as\u00ed como compartir art\u00edculos en sitios de clientes y socios, sitios web p\u00fablicos, publicaciones de redes sociales y a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos.<\/p>\n\n\n\n

Mejora continua del conocimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Salesforce Knowledge ofrece opciones que te permiten crear mecanismos para mejorar la calidad de los art\u00edculos de tu base de conocimiento. Algunos campos de los art\u00edculos como: la \u00faltima fecha de modificaci\u00f3n, cantidad de casos asociados (se refiere a las veces que un art\u00edculo ha sido \u00fatil para resolver un problema de un cliente) y la calificaci\u00f3n en estrellas que le hayan dado los usuarios, pueden ser \u00fatiles para crear informes personalizados sobre la calidad de los art\u00edculos.<\/p>\n\n\n\n

Estos informes te guiar\u00e1n hacia aquellos que debes revisar y valorar cuidadosamente para decidir cu\u00e1les deben actualizarse, detectar qu\u00e9 informaci\u00f3n no est\u00e1 resultando \u00fatil, etc. Estos mecanismos son importantes para garantizar que la base de conocimiento mantenga la calidad y siga estando actualizada.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 beneficios te ofrece Salesforce Knowledge?<\/h2>\n\n\n\n

El control y f\u00e1cil acceso a la mayor cantidad de documentaci\u00f3n posible sobre tu empresa y tus productos es muy \u00fatil para:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Fomentar la correcta gesti\u00f3n de tu documentaci\u00f3n:<\/strong> te permite almacenar y gestionar documentos y archivos relacionados con la empresa, como pol\u00edticas, procedimientos, formularios, hojas de datos, entre otros, garantizando que la informaci\u00f3n est\u00e9 disponible y actualizada en un solo lugar.<\/li>\n\n\n\n
  2. Mejorar la eficiencia en el servicio de soporte a clientes:<\/strong> tus agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos actualizada y completa. En esta podr\u00e1n encontrar respuestas a preguntas frecuentes, soluciones a problemas conocidos y m\u00e1s informaci\u00f3n relevante.
    Las respuestas r\u00e1pidas y certeras ayudan a mejorar la calidad del soporte.<\/li>\n\n\n\n
  3. Fomentar el modelo de Self-Service tanto para usuarios como clientes:<\/strong> Las opciones de Self-Service o autoservicio permiten que tanto los visitantes de tus canales de comunicaci\u00f3n como tus clientes puedan encontrar respuestas y soluciones por s\u00ed mismos. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes y brinda independencia a tus clientes lo cu\u00e1l puede ser muy satisfactorio para ellos.<\/li>\n\n\n\n
  4. Potenciar la colaboraci\u00f3n y la divulgaci\u00f3n de conocimientos entre los empleados de tu empresa: <\/strong>Salesforce Knowledge facilita el intercambio de conocimientos. Permite la generalizaci\u00f3n de buenas pr\u00e1cticas y compartir informaci\u00f3n \u00fatil para la resoluci\u00f3n de problemas y casos. Esto potencia el flujo de conocimientos dentro de tu organizaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n
  5. Mejorar la capacitaci\u00f3n interna: <\/strong>Puedes utilizarlo para proporcionar materiales y recursos de capacitaci\u00f3n interna. Facilita la adquisici\u00f3n y actualizaci\u00f3n de conocimientos y habilidades relevantes para la realizaci\u00f3n del trabajo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Pasos esenciales para implementar Salesforce Knowledge<\/h2>\n\n\n\n

    Hasta este punto ya cuentas con elementos suficientes para motivarte en la implementaci\u00f3n de Salesforce Knowledge. Es sin dudas el momento de hacer un plan. He aqu\u00ed una lista de pasos a tener en cuenta:<\/p>\n\n\n\n

    1- Definir el tipo de informaci\u00f3n que se desea publicar en la base de conocimientos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Es importante, partiendo de la audiencia a la que estar\u00e1 dirigida la informaci\u00f3n, identificar qu\u00e9 necesidades deber\u00e1 satisfacer esta base de conocimientos. Una vez identificadas, entonces se define qu\u00e9 tipo de informaci\u00f3n se dirige por cada canal. Puede ser informaci\u00f3n orientada a la resoluci\u00f3n de casos, o manuales de uso actualizados que se quieran compartir por correo con clientes. Se recomienda crear un tipo de registro para cada tipo de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

    2- Identificar y recopilar la informaci\u00f3n con la que cuenta la organizaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    La informaci\u00f3n puede estar dispersa y no relacionada en diferentes sitios web, aplicaciones, apuntes personales o incluso proceder de otras bases de conocimiento. Una vez identificada, se debe valorar que sea importada hacia el sistema.<\/p>\n\n\n\n

    3- Dise\u00f1ar la estructura que tendr\u00e1n los diferentes tipos de art\u00edculos en Knowledge.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Esto te permitir\u00e1 contar con una base de conocimientos homog\u00e9nea, organizada, f\u00e1cil de gestionar y controlar. En Knowledge, los tipos de registros determinan la manera de estructurar cada tipo de art\u00edculo y la informaci\u00f3n visible para los diferentes perfiles de usuario.<\/p>\n\n\n\n

    4- Identificar las categor\u00edas de datos por las que clasificar\u00e1s tus art\u00edculos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Con Salesforce Knowledge puedes agrupar los art\u00edculos similares en una \u00fanica Data Category que a su vez pertenecer\u00e1 a un grupo de categor\u00edas m\u00e1s amplio, un Data Category Group. Esto facilita a los usuarios la b\u00fasqueda de los art\u00edculos de su inter\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

    5- Crear los flujos de trabajo que sean necesarios para gestionar la creaci\u00f3n y publicaci\u00f3n de determinados tipos de art\u00edculos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Algunos art\u00edculos pueden requerir aprobaci\u00f3n legal porque contienen informaci\u00f3n confidencial. O puede ser necesario que sean revisados por expertos que avalen la calidad de su contenido. Entonces puedes agregar procesos de aprobaci\u00f3n a un tipo de registro para asegurarte de que los revisores aprueben ese tipo de art\u00edculo antes de que se publique.<\/p>\n\n\n\n

    6- Determinar qu\u00e9 usuarios intervendr\u00e1n en cada fase del ciclo de vida de un art\u00edculo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Los diferentes usuarios de la empresa, seg\u00fan su experiencia y habilidades que hayan desarrollado, podr\u00e1n tener diferentes permisos para interactuar con los art\u00edculos en Knowledge. Un usuario puede ser: solo lector, colaborador o administrador.<\/p>\n\n\n\n\n \n \n \n \n \n \n
    Solo lectores<\/th>\n Permisos<\/th>\n <\/tr>\n <\/thead>\n
    Solo lectores<\/td>\n Permiso de lectura<\/td>\n <\/tr>\n
    Colaboradores<\/td>\n Permiso de gesti\u00f3n de art\u00edculos y permisos de lectura, creaci\u00f3n, modificaci\u00f3n y publicaci\u00f3n<\/td>\n <\/tr>\n
    Administrador de Knowledge<\/td>\n Permiso de gesti\u00f3n de art\u00edculos y permisos de lectura, creaci\u00f3n, modificaci\u00f3n, archivado, publicaci\u00f3n y eliminaci\u00f3n<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n

    En resumen, Salesforce Knowledge es una soluci\u00f3n que te puede ayudar a organizar el trabajo en tu empresa. Mejora la productividad, la calidad del servicio que ofreces y la toma de decisiones basadas en el conocimiento.<\/p>\n\n\n\n

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