{"id":14357,"date":"2023-01-27T09:00:00","date_gmt":"2023-01-27T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/?p=14357"},"modified":"2023-01-31T21:35:34","modified_gmt":"2023-01-31T21:35:34","slug":"salesforce-einstein-bots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/salesforce-einstein-bots\/","title":{"rendered":"Los Bots de Salesforce Einstein, una valiosa herramienta para el servicio al cliente"},"content":{"rendered":"\n

No se puede decir que los chatbots o bots sean el \u00faltimo grito de la moda, ni nada por el estilo. Actualmente son muchas las organizaciones que los utilizan en las interacciones con sus clientes. Sin embargo, \u00bfc\u00f3mo puedes garantizar que un chatbot se aproveche al 100% en tu empresa? En ocasiones, hemos visto que estos presentan errores. O, sencillamente, se quedan en blanco ante una pregunta desconocida. Es por ello que, si bien los bots no son nada nuevo, la optimizaci\u00f3n de estos mediante IA s\u00ed es una de las m\u00e1s novedosas tendencias.<\/p>\n\n\n\n

Hablando de chatbots, una de las alternativas m\u00e1s competitivas en el mercado, sin dudas, son los Bots de Einstein en Salesforce. Veamos de qu\u00e9 se tratan.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 son los Bots de Einstein en Salesforce?<\/h2>\n\n\n\n

Primero, un chatbot o bot es un programa inform\u00e1tico que simula una conversaci\u00f3n humana, sea textual o hablada. Por ello, los bots se convierten en una herramienta valios\u00edsima para automatizar las interacciones con los usuarios.<\/p>\n\n\n\n

Entonces los Bots de Einstein son chatbots cuyo principal objetivo es interactuar con los clientes de forma r\u00e1pida y precisa, sin necesidad de un agente humano. Para ello pueden enviar mensajes, hacer preguntas y realizar acciones seg\u00fan las reglas definidas por cada organizaci\u00f3n. Un bot puede participar en cualquier canal de mensajer\u00eda (SMS, chat, Slack, Messenger, etc.), hablar varios idiomas, seleccionar los tonos y automatizar las solicitudes m\u00e1s frecuentes de la organizaci\u00f3n, integr\u00e1ndose con sus datos en Salesforce. De esta manera, puede expandir sus operaciones sin hacer crecer su staff, configur\u00e1ndose solo con unos pocos clics, sin necesidad de c\u00f3digo.<\/p>\n\n\n\n

El alma de los Bots de Einstein es precisamente Einstein, esa maravillosa herramienta de Salesforce que pone la IA al servicio de las organizaciones. En el caso de los bots, la tecnolog\u00eda utilizada es el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP -natural language processing-) y la Comprensi\u00f3n del Lenguaje Natural (NLU -natural language understanding-). Precisamente, mediante NLU, la plataforma entrena a los chatbots creando un modelo de aprendizaje. Este modelo hace posible que los bots creados comprendan las interacciones originadas en una conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Requerimientos de los Bots de Einstein<\/h2>\n\n\n\n

Los Bots de Einstein tienen la capacidad de personalizarse para satisfacer las necesidades y reglas comerciales de cada organizaci\u00f3n. No obstante, hay una serie de requisitos que debes tener en cuenta:<\/p>\n\n\n\n

  1. Necesita una Licencia de Service Cloud y una Licencia de Chat o Mensajer\u00eda. Estudia bien las licencias de chat y mensajer\u00eda, puesto que admiten diferentes canales y pueden presentar requisitos distintos por s\u00ed mismas.<\/li>
  2. Requiere tener activado Service Analytics para hacer un uso completo de la p\u00e1gina de Rendimiento de Bots de Einstein.<\/li>
  3. Habilita Lightning Experience.<\/li>
  4. Ejecuta el flujo de Configuraci\u00f3n Guiada de Chat.<\/li>
  5. Habilita Salesforce Knowledge si piensas enviar art\u00edculos de conocimiento a los clientes.<\/li>
  6. Publica el bot en un sitio de Salesforce, de preferencia construido con Experience Cloud. Aunque los bots de Einstein se hayan pensado para complementar el trabajo de los agentes de soporte y servicio, pueden ser aprovechados tambi\u00e9n por el equipo de ventas.<\/li>
  7. Publica, adem\u00e1s, un bot\u00f3n de chat integrado en el sitio donde radicar\u00e1 tu bot.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Los Bots de Einstein est\u00e1n disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience. Adem\u00e1s, se pueden encontrar en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer. Una organizaci\u00f3n recibe mensualmente 25 conversaciones por cada suscripci\u00f3n activa.<\/p>\n\n\n\n

    Conceptualizaci\u00f3n del bot en tu organizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

    Si bien podemos decir que los Bots de Einstein son una maravillosa herramienta, de nada sirven si presentan errores, dejan vac\u00edos en la respuesta o el cliente no puede encontrar la soluci\u00f3n deseada. La implementaci\u00f3n del bot requiere de mucha planificaci\u00f3n en su contenido. A continuaci\u00f3n, te mostramos algunos conceptos que debes tener claros.<\/p>\n\n\n\n\n \n \n \n \n \n \n \n
    Elementos de los Bots de Einstein en Salesforce<\/th>\n <\/tr>\n <\/thead>\n
    Di\u00e1logo<\/td>\n Son los fragmentos de conversaci\u00f3n que orientan las acciones del bot. Cada cuadro de di\u00e1logo contiene una intenci\u00f3n de di\u00e1logo, la cual permanece disponible, de forma opcional, para la capacitaci\u00f3n de NLU. Esto favorece que el bot pueda comprender los diferentes tipos de respuestas de los clientes.<\/td>\n <\/tr>\n
    Intenci\u00f3n del di\u00e1logo<\/td>\n Son las razones por las que un cliente interact\u00faa con el bot. Por ejemplo, comprar o devolver un producto o conseguir el horario de atenci\u00f3n de la tienda. <\/td>\n <\/tr>\n
    Entidad<\/td>\n Son un tipo de datos que se desea almacenar de un cliente. Salesforce proporciona las siguientes entidades del sistema: texto, fecha y hora, dinero, n\u00famero, persona, ubicaci\u00f3n, organizaci\u00f3n, porcentaje, valor booleano y objeto (est\u00e1ndar de Salesforce o personalizado).<\/td>\n <\/tr>\n
    Variable<\/td>\n Una variable es un contenedor que almacena un dato espec\u00edfico recopilado de un cliente. Debe asociar cada variable con una entidad.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n

    Una buena conceptualizaci\u00f3n del contenido asegura que el bot se aproveche al m\u00e1ximo, siendo la soluci\u00f3n eficiente que se busca. Otros elementos que debes tener en cuenta son:<\/p>\n\n\n\n