{"id":14032,"date":"2022-12-02T09:00:00","date_gmt":"2022-12-02T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/?p=14032"},"modified":"2022-12-02T14:36:48","modified_gmt":"2022-12-02T14:36:48","slug":"gestion-de-incidentes-de-salesforce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/gestion-de-incidentes-de-salesforce\/","title":{"rendered":"10 funcionalidades deseadas que puedes encontrar en la gesti\u00f3n de incidentes de Salesforce"},"content":{"rendered":"\n

Ofrecer un buen producto ya no es suficiente para que una empresa sea exitosa. Actualmente, la asistencia a clientes constituye tambi\u00e9n un elemento medular de posicionamiento ante la competencia.<\/p>\n\n\n\n

Durante la interacci\u00f3n de los clientes con un producto, pueden tener lugar diversas situaciones desde la satisfacci\u00f3n absoluta, hasta la ocurrencia de alg\u00fan inconveniente. Este \u00faltimo escenario es el m\u00e1s delicado para una empresa, porque puede tener un impacto negativo en la percepci\u00f3n del consumidor sobre su producto. Es, adem\u00e1s, el momento en que se debe prestar especial atenci\u00f3n a la comunicaci\u00f3n con los clientes y la asistencia que se les brinda.<\/p>\n\n\n\n

En el ecosistema de Salesforce, cada vez que un cliente necesita asistencia o soporte de la empresa, se registra un \u201ccaso\u201d, tambi\u00e9n llamado problema del cliente<\/em>. Cuando varios casos se relacionan o es un problema que afecta a m\u00faltiples clientes, entonces estamos en presencia de un incidente<\/em>.<\/p>\n\n\n

\n
\"Gesti\u00f3n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

En el Lanzamiento Winter \u201922, Salesforce introdujo en Service Cloud, la herramienta Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente. Si quieres saber en qu\u00e9 puede ayudarte esta soluci\u00f3n, a continuaci\u00f3n, te presentamos sus 10 funcionalidades m\u00e1s atractivas.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es Gesti\u00f3n de Incidentes de Salesforce Service Cloud?<\/h2>\n\n\n\n

La Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente es una soluci\u00f3n que facilita la resoluci\u00f3n de eventos que impactan negativamente en la experiencia de los clientes con tu producto o servicio. Esta permite a los equipos de servicio llevar un control efectivo de problemas, incidentes y solicitudes de cambio. Adem\u00e1s, potencia la proactividad en el manejo de eventualidades.<\/p>\n\n\n\n

Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ha sido incluida de forma predeterminada y gratuita en todas las organizaciones creadas despu\u00e9s de Winter \u201922 en las ediciones Professional, Enterprise, Unlimited y Developer. Esta herramienta como parte de la plataforma de servicio #1 del mundo y basada en el framework de ITIL (las siglas en ingl\u00e9s de Biblioteca de Infraestructura de Tecnolog\u00edas de Informaci\u00f3n), permite proporcionar a los clientes una atenci\u00f3n especializada basada en las mejores pr\u00e1cticas.<\/p>\n\n\n

\n
\"Flujo<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Seguramente cuando has visto afectado tu negocio, por alguna incidencia, te han surgido las siguientes preguntas: \u00bfcu\u00e1l ha sido la causa? \u00bfc\u00f3mo se podr\u00eda optimizar el funcionamiento del equipo de operaci\u00f3n del servicio? y \u00bfc\u00f3mo minimizar el tiempo de inactividad?<\/p>\n\n\n\n

Funcionalidades disponibles en la Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente<\/h2>\n\n\n\n

Entre las m\u00faltiples funcionalidades que ofrece Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, encontrar\u00e1s las respuestas a las preguntas anteriores. Algunas de ellas son:<\/p>\n\n\n\n

1- Identificar incidentes. <\/strong>Con frecuencia, los incidentes se pueden identificar a partir de flujos de casos que se relacionan a partir de una interrupci\u00f3n generalizada. No obstante, con la Inteligencia Artificial tambi\u00e9n podr\u00e1s identificar incidentes bas\u00e1ndote en grandes vol\u00famenes de casos reportados con las mismas caracter\u00edsticas. Ejemplo: El gestor de incidentes busca casos nuevos abiertos y ve docenas de casos acerca de un c\u00f3digo de descuento defectuoso.<\/p>\n\n\n

\n
\"Gestor
Fuente: Salesforce.com<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

2- Registrar centralizadamente incidentes, problemas y solicitudes de cambio, mediante campos y componentes.<\/strong> Los campos y componentes permiten recolectar informaci\u00f3n \u00fatil sobre los objetos. Esta informaci\u00f3n es fundamental a la hora de hacer an\u00e1lisis y tomar decisiones. Para los equipos de servicio y los de operaciones, contar con ella de forma centralizada en una misma consola (la Consola de Servicio) es de much\u00edsima ayuda y aumenta la eficiencia de su trabajo. Les permite una mejor visibilidad del escenario en torno a los incidentes y facilita el escalado de los mismos.<\/p>\n\n\n\n

3- Establecer relaciones entre objetos. <\/strong>Estos objetos son: incidentes, problemas, solicitudes de cambios, contactos, cuentas, activos, etc. En Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, cada vez que se crea un objeto, este puede relacionarse con otros. Por ejemplo: contactos con casos, incidentes con casos, problemas con incidentes, activos afectados por un incidente, solicitudes de cambio con problemas, etc. Esta funcionalidad te permite tener una vista 360 de una determinada situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n

\n
\"Relaciones
Fuente: Salesforce.com<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

4- Automatizar el proceso de gesti\u00f3n de incidencias a trav\u00e9s de la utilizaci\u00f3n de flujos. <\/strong>En Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, podr\u00e1s encontrar una serie de flujos de muestra que podr\u00e1s personalizar y activar para agilizar tu proceso de resoluci\u00f3n de incidentes. Dos de estos flujos son: Cerrar problemas relacionados y solicitudes de cambio y Cambiar propietario de caso a propietario de incidente.<\/p>\n\n\n\n

5- Colaborar con expertos en un tema a trav\u00e9s de enjambres. <\/strong>Una vez configurada la aplicaci\u00f3n Service Cloud para Slack, podr\u00e1s crear en Slack un grupo de trabajo o enjambre. En \u00e9l se reunir\u00e1n expertos, tanto internos como externos, seg\u00fan el tema, para identificar causas de problemas, intercambiar soluciones y mantenerse actualizados mutuamente de los avances que van teniendo. Este entorno de colaboraci\u00f3n favorece la resoluci\u00f3n r\u00e1pida de incidentes y la disminuci\u00f3n de per\u00edodos de inactividad.<\/p>\n\n\n\n

6- Realizar el seguimiento a incidentes. <\/strong>Esto se logra a trav\u00e9s de la creaci\u00f3n de los canales de incidentes haciendo uso de Salesforce Omni-Channel<\/a>. Estos canales de incidentes tendr\u00e1n asociados agentes de asistencia, los cuales podr\u00e1n recibir nuevas incidencias para resolver seg\u00fan se liberen de otros trabajos. As\u00ed mismo, cuando existan varios incidentes, los agentes conformar\u00e1n colas con ellos.
<\/p>\n\n\n\n

7- Enrutar incidentes a agentes, bas\u00e1ndose en habilidades. <\/strong>Esta funcionalidad garantiza que cada incidente sea asignado al especialista con las habilidades necesarias para resolverlo. De este modo, se asegura una mayor eficiencia y eficacia en su soluci\u00f3n. Para poder acceder a esta opci\u00f3n, deber\u00e1s seleccionar \u201cActivar el enrutamiento basado en habilidades.\u201d<\/p>\n\n\n\n

8- Compartir actualizaciones sobre el estado de los incidentes a gran escala. <\/strong>Esto es posible a trav\u00e9s de emails y pancartas de difusi\u00f3n. Mientras los equipos trabajan conjuntamente en la resoluci\u00f3n de incidentes, pueden mantener actualizados a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos a los contactos de los casos relacionados y adem\u00e1s, utilizar pancartas personalizables desde los sitios Lightning Web Runtime y Aura. Ejemplo:<\/p>\n\n\n

\n
\"Banner
Fuente: Salesforce.com<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

9- Facilitar las acciones necesarias para asegurar que el problema o incidente no se vuelva a producir. <\/strong>Una vez que el problema es diagnosticado y el incidente es solucionado, se crea una solicitud de cambio para implementar la soluci\u00f3n necesaria. Luego, en los planes de trabajo, deben quedar descritos los pasos necesarios para enviar la solicitud de cambio y resolver el incidente. Los planes de trabajo servir\u00e1n de gu\u00eda para solucionar incidentes similares en el futuro. Estas gu\u00edas pueden ser compartidas en los enjambres de Slack y recibir aprobaciones o mejoras en equipo.<\/p>\n\n\n\n

10- Integrar Service Cloud con sistemas de gesti\u00f3n de incidentes externos, usados por los socios.<\/strong> Desde Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, podr\u00e1s sincronizar tus incidentes con los registrados por tus socios en otras plataformas como PagerDuty, Datadog, Cadalys Sentinel, Jira y ServiceNow. De esta forma podr\u00e1s prevenir la formaci\u00f3n silos de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Pretender que en una empresa no ocurran incidentes es una quimera como es de esperar en cualquier actividad en la que intervienen personas. No obstante, la meta es reducirlos al m\u00ednimo y gestionarlos con la mayor eficiencia y eficacia posible. Siempre sin descuidar la transparencia y la consideraci\u00f3n a la hora de comunicarnos con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Como hemos visto, todo esto es posible de lograr con Gesti\u00f3n de Incidentes del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente. No pierdas la oportunidad de apoyarte en nuestra experticia certificada si deseas potenciar tu marca usando esta herramienta. Cont\u00e1ctanos a trav\u00e9s de nuestro correo electr\u00f3nico hello@theskyplanner.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Actualmente, la asistencia a clientes constituye un elemento medular para que una empresa sea exitosa. La ocurrencia de inconvenientes durante la interacci\u00f3n de los clientes con un producto constituye un escenario muy delicado para las empresas. En el Lanzamiento Winter \u201922, Salesforce introdujo en Service Cloud, la herramienta Gesti\u00f3n de Incidentes. A continuaci\u00f3n, te presentamos sus 10 funcionalidades m\u00e1s atractivas.<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":14002,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"pgc_sgb_lightbox_settings":"","footnotes":""},"categories":[273],"tags":[635],"sky-post-author":[],"class_list":["post-14032","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-salesforce-es","tag-service-cloud-es"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14032","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14032"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14032\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14046,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14032\/revisions\/14046"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14002"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14032"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14032"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14032"},{"taxonomy":"sky-post-author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/sky-post-author?post=14032"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}