{"id":13230,"date":"2022-08-26T09:00:00","date_gmt":"2022-08-26T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/?p=13230"},"modified":"2022-08-25T15:33:49","modified_gmt":"2022-08-25T15:33:49","slug":"salesforce-digital-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/salesforce-digital-engagement\/","title":{"rendered":"Salesforce Digital Engagement: lleva tu servicio de atenci\u00f3n al cliente al pr\u00f3ximo nivel"},"content":{"rendered":"\n<p>Nadie duda que vivimos en un mundo cada d\u00eda m\u00e1s conectado. La irrupci\u00f3n y el boom de las TICs redise\u00f1aron las maneras de comunicarnos e interactuar unos con otros. Emergi\u00f3 un sinn\u00famero de nuevos canales, plataformas y redes para conectarnos socialmente. En este escenario, cabe preguntarse c\u00f3mo las empresas est\u00e1n redise\u00f1\u00e1ndose para satisfacer a unos clientes potenciales cada vez m\u00e1s conectados. La respuesta no es tan alentadora como cre\u00edamos. Seg\u00fan Salesforce el 50% de las empresas todav\u00eda utiliza solo el tel\u00e9fono y el correo electr\u00f3nico para soporte y el 59% todav\u00eda gestionan canales en silos.<\/p>\n\n\n\n<p>Incre\u00edblemente la mayor\u00eda de las empresas a\u00fan no han explotado cabalmente las potencialidades de este nuevo escenario. Algunas temen que, a mayor cantidad de canales de comunicaci\u00f3n con los clientes, mayor ser\u00e1 el gasto para gestionarlos, as\u00ed como la tensi\u00f3n creada en los empleados al aumentar su trabajo. Otros negocios piensan que se puede fragmentar la experiencia del cliente y se torne inconsistente. Otros, sencillamente, no saben por d\u00f3nde empezar.<\/p>\n\n\n\n<p>Pues bien, Salesforce cuenta con una soluci\u00f3n dise\u00f1ada para facilitar la comunicaci\u00f3n en esta realidad. Descubramos, entonces, qu\u00e9 es Salesforce Digital Engagement y c\u00f3mo puede ayudar a tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es Salesforce Digital Engagement?<\/h2>\n\n\n\n<p>Salesforce Digital Engagement es una poderosa herramienta que permite a las empresas interactuar con sus clientes de forma personalizada (1 a 1) en todos los puntos de encuentro digitales. Entre ellos mensajer\u00eda m\u00f3vil, chat web, WhatsApp, mensajes de Facebook y otras redes sociales. De esta forma, se brinda un servicio constante en todos los canales. Incluso se hace m\u00e1s eficiente mediante la automatizaci\u00f3n, por ejemplo, con el uso de chatbots. As\u00ed se optimiza la experiencia del cliente mostrando una imagen s\u00f3lida y consistente.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s que una herramienta en s\u00ed, Salesforce Digital Engagement representa un cambio de mentalidad en los negocios. En lugar de decidir cu\u00e1les canales habilitar para comunicarte con tus clientes, se plantea gestionar el mejor de los servicios en todas las v\u00edas o dispositivos que tus clientes prefieran.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo funciona?<\/h2>\n\n\n\n<p>De manera general, cuando un cliente env\u00eda un mensaje a tu empresa, este se reenv\u00eda a Salesforce Digital Engagement y autom\u00e1ticamente este lo enruta con un agente seg\u00fan sus habilidades o disponibilidad. Digital Engagement permite agregar todos tus canales y conectar tus datos de Service Cloud sin dificultades, logrando una experiencia totalmente omnicanal. No obstante, si bien esta herramienta significa un importante primer paso para las empresas, solo el conocimiento profundo de tus clientes te permitir\u00e1 explotarla al m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, conocer cu\u00e1les son los dispositivos y canales preferidos por los clientes para interactuar con tu empresa ser\u00e1 de vital importancia para definir cu\u00e1les son los canales prioritarios y qu\u00e9 estrategia utilizar en cada uno. Ya sea facilitar opciones de comunicaci\u00f3n v\u00eda SMS para los usuarios que prefieran las conexiones m\u00f3viles; o permitir que los usuarios interact\u00faen en tiempo real mediante chat en tu sitio web. Todo en dependencia de las preferencias y demandas de tu p\u00fablico potencial.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez definidos los canales y formas de interacci\u00f3n, puedes escalar y personalizar la comunicaci\u00f3n con ayuda de los Bots de Einstein. Identifica cu\u00e1les son aquellas preguntas o casos de uso m\u00e1s frecuentes en cada canal y permite que los chatbots agilicen algunas interacciones con tus clientes. Estos pueden encargarse de una interacci\u00f3n de forma completa o parcial recopilando de manera anticipada informaci\u00f3n para el agente de servicio.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image my-5\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1201\" height=\"851\" src=\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/salesforce-digital-engagement-es.png\" alt=\"\u00bfC\u00f3mo puedes generar compromiso digital en Salesforce?\" class=\"wp-image-13249\" title=\"\u00bfC\u00f3mo puedes generar compromiso digital en Salesforce?\" srcset=\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/salesforce-digital-engagement-es.png 1201w, https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/salesforce-digital-engagement-es-300x213.png 300w, https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/salesforce-digital-engagement-es-1024x726.png 1024w, https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/salesforce-digital-engagement-es-768x544.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1201px) 100vw, 1201px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Funcionalidades de Salesforce Digital Engagement<\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque generalmente Salesforce Digital Engagement se enfoca en el trabajo del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente; el departamento de Ventas tambi\u00e9n puede aprovecharse de esta herramienta. Estas son algunas de las funcionalidades que pueden extenderse a Service Cloud y Sales Cloud:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Omnicanal:<\/strong> una verdadera experiencia omnicanal donde, a partir del enrutamiento inteligente, los agentes pueden mantener, desde la misma pantalla, conversaciones con varios clientes a la vez desde cualquier canal.<\/li><li><strong>Vinculaci\u00f3n de objeto de canal (Channel Object Linking): <\/strong>configura las reglas y Salesforce r\u00e1pidamente vincula las interacciones del canal con objetos como los contactos. Puedes ajustar las reglas para que esta vinculaci\u00f3n se haga autom\u00e1ticamente o, en cambio, se les sugiera a los agentes los registros para vincular.<\/li><li><strong>Chat Web: <\/strong>mant\u00e9n a los clientes potenciales en tu sitio web con informaci\u00f3n oportuna y en tiempo real.<\/li><li><strong>Bots de Einstein: <\/strong>optimiza el tiempo de respuesta de las interacciones permitiendo que los chatbots se encarguen de las solicitudes de rutina sin involucrar a ning\u00fan agente. Adem\u00e1s, pueden recopilar informaci\u00f3n de utilidad para la pr\u00f3xima conversaci\u00f3n. Si fuera necesario, el propio bot clasifica y enruta la conversaci\u00f3n al agente correcto.<\/li><li><strong>Mensajer\u00eda:<\/strong> mant\u00e9n un seguimiento autom\u00e1tico de los prospectos mediante el env\u00edo de SMS despu\u00e9s de completar el formulario web. Aquellos usuarios que utilicen High-Velocity Sales pueden realizar este seguimiento directamente desde su cola de trabajo.<\/li><li><strong>Optar por (Opt in):<\/strong> permite a los clientes escoger los canales a trav\u00e9s de los cuales desean comunicarse con tu empresa. Esta funcionalidad establece que, para los canales WhatsApp, Facebook y SMS, el primer mensaje funcione como consentimiento para interactuar por esta v\u00eda con la empresa. Si el cliente no deseara recibir mensajes por alguno de ellos, basta con escribir FIN y el agente no podr\u00e1 responderle a trav\u00e9s de ese canal.<\/li><li><strong>Men\u00fa de canales:<\/strong> posibilita la creaci\u00f3n, de manera sencilla, de un men\u00fa que agrupe todos los canales mediante los cuales los clientes pueden interactuar con tu empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Beneficios de Salesforce Digital Engagement<\/h2>\n\n\n\n<p>Sin pensarlo mucho, el principal beneficio de esta herramienta es brindar a tus clientes una experiencia omnicanal consistente. Otros beneficios son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Personaliza la comunicaci\u00f3n ya que, como Digital Engagement es nativo de la plataforma, los representantes de servicio tendr\u00e1n disponible una vista integral de cada cliente en cada canal, sin cambios de pantalla.<\/li><li>Optimiza la eficiencia de tus empleados una vez que todas las conversaciones desde cualquier canal se enrutan al agente correcto seg\u00fan sus habilidades y disponibilidad. Esto permite que un solo agente pueda interactuar con varios clientes a la vez, gracias a la naturaleza as\u00edncrona de la comunicaci\u00f3n digital. Adem\u00e1s, Lightning Service Console facilita la b\u00fasqueda de respuestas por parte de los empleados y agiliza la comunicaci\u00f3n.<\/li><li>Libera el tiempo de los agentes de servicios para casos m\u00e1s complejos, al utilizar los Bots de Einstein para interactuar con quejas y preguntas frecuentes antes de enrutarlas a los empleados.<\/li><li>Facilita la supervisi\u00f3n de la carga de trabajo de cada agente.<\/li><li>Brinda opciones de autoservicio 24\/7.<\/li><li>Aumenta la productividad de los Call Center mediante la integraci\u00f3n de Salesforce con sistemas CTI (computer-telephony integration) de terceros. Esto permite ver datos de Salesforce en las llamadas entrantes, realizar llamadas desde la propia consola e informar sobre el resultado de una llamada.<\/li><li>Respalda el servicio de campo con soluciones m\u00f3viles con o sin conexiones web.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Sin dudas, Salesforce Digital Engagement es una poderosa herramienta para construir la fidelizaci\u00f3n de los clientes con tu empresa. Siendo uno de los productos m\u00e1s recientes y novedosos de Salesforce hay que estar al tanto de las nuevas potencialidades a medida que evolucione. \u00bfTe interesa brindar experiencias excepcionales a tus clientes? El equipo de SkyPlanner puede ayudarte. Puedes escribirnos a <a href=\"mailto:hello@theskyplanner.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hello@theskyplanner.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Salesforce Digital Engagement es una poderosa herramienta que permite a las empresas interactuar con sus clientes de forma personalizada en todos los puntos de encuentro digitales. Entre ellos mensajer\u00eda m\u00f3vil, chat web, WhatsApp, mensajes de Facebook y otras redes sociales. De esta forma, se brinda un servicio constante en todos los canales. As\u00ed se optimiza la experiencia del cliente mostrando una imagen s\u00f3lida y consistente.<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":13239,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"pgc_sgb_lightbox_settings":"","footnotes":""},"categories":[273],"tags":[],"sky-post-author":[],"class_list":["post-13230","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-salesforce-es"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13230","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13230"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13230\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13253,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13230\/revisions\/13253"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13239"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13230"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13230"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13230"},{"taxonomy":"sky-post-author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/sky-post-author?post=13230"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}