Seg\u00fan investigaciones de Salesforce<\/a>, los beneficios del servicio al cliente impulsado por IA son significativos. Los datos sugieren que puede aumentar la confianza y seguridad del agente en un 75 % y la resoluci\u00f3n del primer contacto en un 82 %. Veamos entonces qu\u00e9 es Service Cloud Einstein.<\/p>\n\n\n\n Einstein fue lanzado en 2016 durante la conferencia Dreamforce de la compa\u00f1\u00eda y experimenta un perfeccionamiento continuo. Combina IA, con datos de CRM y procesos asistidos con t\u00e9cnicas anal\u00edticas, permitiendo un an\u00e1lisis m\u00e1s profundo de los datos que se recopilan y aprendiendo de ello. Est\u00e1 conectado con los datos de CRM en ventas, comercial y marketing. Mediante ello proporciona a los agentes de servicio toda la informaci\u00f3n necesaria para dar respuestas oportunas a las demandas de los clientes. Emplea modelos predictivos para automatizar acciones y realizar recomendaciones m\u00e1s inteligentes y oportunas. Con esto, favorece una interacci\u00f3n m\u00e1s personalizada y propicia una experiencia de usuario positiva. A su vez, brinda a los agentes una experiencia de servicio omnicanal.<\/p>\n\n\n\n La inteligencia artificial, que es la base de Einstein, se complementa mediante procesos sumamente importantes. Uno de ellos es el aprendizaje autom\u00e1tico -machine learning-, que utiliza algoritmos, con elementos m\u00ednimos de programaci\u00f3n para extraer informaci\u00f3n de los datos que se recopilan, as\u00ed aprende de ellos y toma decisiones sobre lo aprendido. A su vez, el aprendizaje profundo -deep learning- llega un poco m\u00e1s all\u00e1, estructurando los algoritmos en capas, de modo que logra desarrollar una suerte de redes neuronales artificiales. Estas logran integrar el volumen de datos, aprenden de ellos y pueden tomar decisiones por s\u00ed mismas. Mientras m\u00e1s datos existan, m\u00e1s se entrena el sistema y mejor logra identificar esos patrones. Asimismo, la IA logra realizar un procesamiento del lenguaje natural (PLN) posibilitando que la m\u00e1quina comprenda el lenguaje entre humanos.<\/p>\n\n\n\n El empleo de Service Cloud Einstein proporciona muchas ventajas a sus usuarios. Sintetizando, estas pueden integrarse en dos principales:<\/p>\n\n\n\n Salesforce Einstein es un conjunto integrado de tecnolog\u00edas que lleva el poder de la inteligencia artificial a todos los productos en la nube de Salesforce. \u00bfPor qu\u00e9 deber\u00edas utilizarlo en tu negocio? \u00bfCu\u00e1les caracter\u00edsticas hacen que sea una herramienta muy \u00fatil?<\/p>\n\n\n\n VER M\u00c1S \u279c<\/a><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n Ahora entendamos a Einstein y sus ventajas desde algunas de las funcionalidades que ofrece. Vale destacar que estas pueden variar en funci\u00f3n de la edici\u00f3n que se disponga. En todos los casos, su servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 operativo 24\/7.<\/p>\n\n\n\n 1- Siguiente mejor acci\u00f3n de Einstein: <\/strong>Esta funcionalidad pone a disposici\u00f3n del agente de servicio, propuestas de las siguientes mejores acciones que puede realizar con determinado cliente en determinada situaci\u00f3n. Estas acciones pueden ir desde enviar un mensaje al cliente como disculpa por una demora, hasta realizar ofertas especiales o descuentos.<\/p>\n\n\n 2- Bots de Einstein:<\/strong> Estos son asistentes de clientes virtuales que automatizan la atenci\u00f3n de consultas de los clientes, sobre todo si son repetitivas. Emiten respuestas sin que medien los agentes de servicio o van recopilando informaci\u00f3n por adelantado para ellos. Tienen en su base el procesamiento de lenguaje natural y se integran a los canales de mensajer\u00eda y chat disponibles.<\/p>\n\n\n 3- Recomendaciones de respuesta de Einstein:<\/strong> A partir de transcripciones de conversaciones de chat cerrados, Einstein crea un modelo predictivo de las mejores respuestas para determinadas consultas en sesiones de chat y mensajer\u00eda. Para ello, requiere analizar al menos mil transcripciones de chat. As\u00ed, cuando el cliente hace una pregunta, Einstein le muestra al agente de servicios posibles respuestas, y este solo tiene que escoger la m\u00e1s adecuada, y si cree necesario, tiene la opci\u00f3n de editarla antes de enviarla. Vale se\u00f1alar que esta recomendaci\u00f3n de respuesta solo se encuentra disponible en idioma ingl\u00e9s.<\/p>\n\n\n 4- Recomendaciones de art\u00edculos de Einstein:<\/strong> En ocasiones los agentes necesitan de determinados art\u00edculos, dentro de Salesforce Knowledge, para resolver un caso. Salesforce Knowledge es la base de conocimientos creada por agentes de servicio con experiencia o redactores internos donde se recoge informaci\u00f3n sobre el CRM, sus procesos y preguntas frecuentes de los usuarios. A partir de esto, Einstein, con su IA, es capaz de aprender cu\u00e1les fueron los art\u00edculos \u00fatiles para resolver cada caso. As\u00ed, los va jerarquizando y ante casos nuevos muestra sugerencias en funci\u00f3n de su relevancia para el presente caso. El agente de servicio puede proponer modificaciones a los art\u00edculos, adjuntar otros o incluso marcar si han sido \u00fatiles para el caso en cuesti\u00f3n. Estas interacciones constituyen refuerzos en el aprendizaje de Einstein.<\/p>\n\n\n 5- Clasificaci\u00f3n de casos de Einstein:<\/strong> permite agilizar la clasificaci\u00f3n de nuevos casos. Con el manejo de casos que han realizado los agentes de servicio durante mucho tiempo, Einstein es capaz de aprender los valores asignados a diferentes campos durante la clasificaci\u00f3n de estos. As\u00ed, ante nuevos casos predice valores de campos en base a sus casos cerrados y transcripciones de chat.<\/p>\n\n\n 6- Resumen de casos de Einstein:<\/strong> permite a los agentes de servicio cerrar casos m\u00e1s r\u00e1pidamente a partir del resumen de caso anteriores. Al igual que la Clasificaci\u00f3n de casos, el Resumen de Casos de Einstein sugiere valores en los campos en funci\u00f3n de lo aprendido en casos anteriores para desbloquear datos clave de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n 7- Enrutamiento de casos de Einstein:<\/strong> Conociendo los casos clasificados, Einstein los redirige a los agentes correctos para cubrir cada caso concreto. Conecta a los agentes m\u00f3viles (Field Service) id\u00f3neos con los casos adecuados, contribuyendo a un servicio m\u00e1s eficaz.<\/p>\n\n\n 8- Servicio de an\u00e1lisis:<\/strong> Es un tipo de plantilla de Einstein Analytics que en esencia realiza y muestra el an\u00e1lisis del comportamiento de varios indicadores claves de desempe\u00f1o (KPI). Los agentes de servicio emplean esos an\u00e1lisis de datos y clientes para agilizar la toma de decisiones y responder las diferentes consultas.<\/p>\n\n\n Sin dudas, Service Cloud Einstein es un aliado estupendo para los agentes de servicio y toda la empresa en s\u00ed. Esto a su vez se traduce en una atenci\u00f3n personalizada, eficiente y oportuna, lo cual repercute positivamente en la satisfacci\u00f3n del cliente. \u00bfTe gustar\u00eda conocer con mayor profundidad este servicio? El equipo de SkyPlanner puede brindarte la orientaci\u00f3n que necesitas para trabajar con la asistencia de Einstein. Puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Service Cloud Einstein es una soluci\u00f3n de Salesforce que combina inteligencia artificial (IA), datos de CRM y procesos asistidos con t\u00e9cnicas anal\u00edticas en pos de optimizar la experiencia del cliente. Proporciona a los agentes de servicio toda la informaci\u00f3n necesaria para dar respuestas oportunas a las situaciones, realiza predicciones, recomendaciones y automatiza acciones, representando un salto cualitativo en la optimizaci\u00f3n del servicio al cliente. <\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":11437,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"pgc_sgb_lightbox_settings":"","footnotes":""},"categories":[273,588],"tags":[440,635],"sky-post-author":[],"class_list":["post-11753","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-salesforce-es","category-inteligencia-artificial","tag-salesforce-einstein-es","tag-service-cloud-es"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11753","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11753"}],"version-history":[{"count":19,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11753\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17175,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11753\/revisions\/17175"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11437"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11753"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11753"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11753"},{"taxonomy":"sky-post-author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/sky-post-author?post=11753"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Service Cloud Einstein<\/h2>\n\n\n\n
Ventajas de Service Cloud Einstein<\/h2>\n\n\n\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/image-post-link-1.png\")
\u00bfQu\u00e9 es Salesforce Einstein y por qu\u00e9 deber\u00edas utilizarlo en tu negocio?<\/h3>\n\n\n\n
Funcionalidades de Service Cloud Einstein<\/h2>\n\n\n\n
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Einstein-Next-Best-Action.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Einstein-Bots.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Reply-Recommendations.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Article-Recommendations.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Case-Classification.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Einstein-Wrap-Up.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/CaseRouting.png\")
![\"Service](\"https:\/\/www.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/service-analytics-demo-video.jpg\" "\\"Service")